Bài 1: Hành vi khách hàng du lịch: Họ tìm kiếm gì trên Facebook trước khi xuống tiền?

Với tư cách là người đứng đầu bộ phận Marketing và đã trực tiếp “thực chiến” hàng trăm chiến dịch du lịch lớn nhỏ, tôi khẳng định với các bạn một điều: Trong ngành du lịch, chúng ta không bán “cái vé máy bay” hay “cái phòng ngủ”, mà chúng ta đang bán “sự an tâm” và “giấc mơ trải nghiệm”.

Trước khi khách hàng cầm thẻ tín dụng lên và quẹt hàng chục triệu đồng cho một chuyến đi, họ sẽ thực hiện một cuộc “thẩm định ngầm” cực kỳ khắt khe trên Facebook. Họ tìm gì? Họ không tìm bảng giá (vì giá ở đâu cũng sàn sàn nhau). Họ tìm 4 thứ “xương máu” sau đây:

1. Họ tìm “Sự thật trần trụi” (The Raw Truth)

Khách hàng du lịch hiện nay cực kỳ dị ứng với những tấm ảnh Resort được chỉnh sửa quá đà (filter) hay những góc chụp lừa thị giác.

• Hành vi cụ thể: Họ không xem ảnh đại diện của Fanpage. Họ sẽ lướt vào mục “Người khác đã đăng” (Mentions) hoặc vào các Group Review (như Review Đà Lạt, Hội săn combo du lịch…) để xem ảnh khách hàng cũ chụp bằng điện thoại thường.

• Ví dụ minh họa: Một vị khách định đặt phòng tại một Homestay ở Sa Pa. Họ thấy ảnh trên Page đẹp như tiên cảnh. Nhưng họ sẽ soi xem có cái bình luận hay ảnh nào cho thấy: Đường vào có bị bùn đất không? Nhà vệ sinh có thực sự sạch như quảng cáo không? View nhìn ra thung lũng có bị dây điện che khuất không?

• Kết luận: Nếu Fanpage của bạn chỉ toàn ảnh thiết kế, khách sẽ nghi ngờ. Nếu có những video “quay tay” mộc mạc, khách sẽ tin.

2. Họ tìm “Sự hiện diện của con người” (Human Touch)

Đi du lịch là giao phó sự an toàn và niềm vui của gia đình cho người lạ. Vì vậy, khách hàng tìm kiếm sự tử tế và chuyên nghiệp của đội ngũ vận hành.

• Hành vi cụ thể: Họ soi cách Admin trả lời bình luận. Trả lời bằng “cơm” (người thật) hay dùng Chatbot vô hồn? Trả lời có tâm hay chỉ “Check inbox nhé”?

• Ví dụ minh họa: Khách hỏi: “Em ơi, chị có con nhỏ 2 tuổi, đi tour này có vất vả cho cháu không?”.

  • Marketing tệ: “Dạ chị check inbox xem chính sách trẻ em ạ”. (Khách sẽ bỏ đi ngay).

  • Marketing đỉnh: “Dạ chị, tour này di chuyển bằng cano hơi xóc, nhưng bên em sẽ bố trí gia đình mình ngồi băng ghế giữa để đỡ say và có nhân viên hỗ trợ xe đẩy khi lên đảo. Chị yên tâm nhé!”. (Khách xuống tiền vì cảm thấy được chăm sóc).

3. Họ tìm “Góc sống ảo” (The Instagrammable Factor)

Đừng quên, một phần lý do người ta đi du lịch là để có ảnh đăng lên… chính Facebook.

• Hành vi cụ thể: Họ tìm xem ở điểm đến này có bao nhiêu góc chụp đẹp. Họ sẽ vào mục Album ảnh/Video để xem các mẫu tạo dáng của khách cũ.

• Ví dụ minh họa: Tại sao các khách sạn có “Bữa sáng nổi trên hồ bơi” (Floating Breakfast) lại bán chạy dù đồ ăn đôi khi bình thường? Vì khách hàng tìm thấy cái Value (giá trị) để khoe với bạn bè. Nếu Fanpage của bạn không chỉ ra được 5 góc “check-in triệu view” tại chỗ của bạn, bạn đã thua đối thủ.

4. Họ tìm “Sự minh bạch và Quyền lợi sát sườn”

Trong du lịch, nỗi sợ lớn nhất là “phát sinh chi phí” và “thời tiết/hủy chuyến”.

• Hành vi cụ thể: Họ tìm kiếm các bài đăng về Chính sách hoàn/hủy. Họ soi các bình luận của những người đi trước về việc: “Đồ ăn trong tour có đủ no không?”, “Có bị lùa đi mua sắm quá nhiều không?”.

• Ví dụ minh họa: Một tour du lịch ghi “Giá trọn gói”. Khách sẽ hỏi ngay: “Có bao gồm vé vào cổng XYZ chưa?”. Nếu bạn trả lời mập mờ, họ sẽ mặc định là bạn đang “bẫy” họ. Những đơn vị làm Marketing giỏi luôn có một bài đăng Ghim (Pin) ngay đầu trang về: 05 cam kết không phát sinh chi phí.

BẢNG ĐỐI CHIẾU CHIẾN THUẬT MARKETING (Dành cho nhà quản lý)

Lời kết từ một người làm nghề:

Trên Facebook, khách hàng du lịch tìm “Lý do để tin bạn” nhiều hơn là tìm “Lý do để chọn sản phẩm”. Sản phẩm có thể giống nhau, nhưng niềm tin thì không.