Bài 2: Lỗi “Ngõ cụt”: Tại sao khách luôn “Seen” và không bao giờ trả lời? (Cách đặt câu hỏi điều hướng).
Với tư cách là người điều hành, tôi khẳng định: Khách hàng “Seen” mà không trả lời 90% là lỗi ở Sales. Bạn đang tự xây “ngõ cụt” cho chính mình bằng những câu trả lời kết thúc bằng một dấu chấm hoặc một thông tin lửng lơ.
Trong ngành dịch vụ, người nắm quyền chủ động là người đặt câu hỏi. Ai dừng đặt câu hỏi, người đó thua.
I. Tại sao khách lại “Seen”? (Phân tích lỗi Sales)
Hãy nhìn lại cách Sales của bạn đang làm:
“Giá ngày lễ là 985k, ngày thường 785k ạ.” -> HẾT.
Khách đọc xong sẽ nghĩ: “À, biết giá rồi”. Và họ thoát ra để đi so sánh chỗ khác. Bạn không cho họ lý do để nhắn tiếp. Đó chính là Ngõ cụt.
3 Loại câu hỏi “Tử thần” cần tránh:
-
Câu hỏi Có/Không: “Chị có đặt không ạ?” (Khách rất dễ trả lời “Không” hoặc im lặng).
-
Câu hỏi kiểm tra: “Chị đã xem kỹ Menu em gửi chưa?” (Tạo cảm giác bị tra khảo).
-
Quên đặt câu hỏi: Cung cấp thông tin xong rồi im lặng chờ khách tự “chốt”. Đừng mơ mộng, khách rất lười!
II. Kỹ thuật “Câu hỏi điều hướng” (The Steering Technique)
Mọi tin nhắn của Sales BẮT BUỘC phải kết thúc bằng một câu hỏi mở hoặc câu hỏi lựa chọn $A$ hoặc $B$. Điều này buộc não bộ khách hàng phải hoạt động để tìm câu trả lời.
1. Công thức: [Thông tin khách cần] + [Giá trị cộng thêm] + [Câu hỏi điều hướng]
Ví dụ thực tế:
-
Thay vì nói: “Gói này bao gồm 3 bữa ăn ạ.”
-
Hãy nói: “Gói này đã bao gồm trọn gói 3 bữa ăn đặc sản để nhà mình không phải lo tìm quán xá lúc đông đúc. Chị thích ăn tối theo kiểu Lẩu ấm cúng hay thích bày tiệc BBQ ngoài trời cho thoáng ạ?“
2. Bộ câu hỏi “Mở đường” cho từng giai đoạn:
| Giai đoạn | Mục tiêu | Câu hỏi điều hướng (Copy-paste) |
| Mới tiếp cận | Lấy thông tin | “Dạ, đoàn mình dự kiến đi vào ngày nào và có khoảng bao nhiêu thành viên để em chọn căn mái lá có vị trí đẹp nhất cho nhà mình ạ?” |
| Sau khi báo giá | Thăm dò ngân sách | “Với mức giá trọn gói đã bao gồm cả 3 bữa ăn như vậy, chị thấy có phù hợp với ngân sách dự kiến của đoàn mình không, hay để em điều chỉnh lại thực đơn cho nhẹ nhàng hơn ạ?” |
| Khách đang phân vân | Thúc đẩy quyết định | “Chị ơi, hiện tại mẫu phòng này chỉ còn đúng 2 căn cuối cho dịp 30/4. Chị muốn em giữ chỗ tạm thời cho mình trong chiều nay để chị bàn lại với gia đình không ạ?” |
| Hỏi về trẻ em | Thể hiện sự tận tâm | “Nhà mình có bé nào dưới 5 tuổi không chị? Để em dặn nhà bếp chuẩn bị sẵn cháo thịt bằm hoặc ghế ăn dặm cho bé trước khi nhà mình đến ạ.” |
III. Bài tập thực hành cho Đội ngũ Sales
Tôi yêu cầu bạn đưa tình huống này cho nhân viên:
Tình huống: Khách hỏi “Giá 985k có bớt không em? Đoàn chị đi 10 người.”
-
Cách trả lời sai: “Dạ giá lễ bên em không bớt được chị ạ.” (Ngõ cụt -> Khách bỏ đi).
-
Cách trả lời đúng (Điều hướng): “Dạ chị ơi, giá lễ 985k là giá niêm yết toàn hệ thống để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, với đoàn 10 người, em sẽ xin quản lý tặng thêm cho nhà mình [01 đĩa hoa quả tráng miệng/ hoặc Free lửa trại] buổi tối. Chị thấy phương án này có hợp lý để cả nhà mình chốt giữ phòng sớm luôn không ạ?”
IV. Chỉ đạo từ Quản lý
-
Rà soát lại toàn bộ Chat log: Nhân viên nào kết thúc tin nhắn bằng dấu chấm mà không có câu hỏi -> Phạt trực tiếp vào KPI.
-
Nguyên tắc “Quả bóng luôn ở bên khách”: Sales phải đẩy quả bóng (câu hỏi) sang phía khách. Khi khách trả lời, ta lại tiếp tục tung quả bóng mới.