Bài 2-2: Lỗi “Ngõ cụt”: Tại sao khách luôn “Seen” và không bao giờ trả lời? – phân tích ví dụ

TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

Nhìn vào hai bức ảnh này, tôi thực sự thấy “đau lòng” cho ngân sách Marketing của bạn. Đây không còn là lỗi kỹ năng nữa, mà là sự bỏ cuộc quá sớm từ phía Sales.

Dưới đây là phân tích dưới góc độ quản lý về cách Sales đã tự tay “đóng cửa” một cơ hội bán hàng tiềm năng từ Đà Nẵng.

1. Phân tích lỗi “Kết thúc sớm” (Góc nhìn Trưởng bộ phận)

• Lỗi 1: Trả lời quá tuyệt tình (Phủ định sạch trơn): Khách hỏi: “Vậy không có tour từ Đà Nẵng ra?” -> Sales trả lời: “em ko có chị ạ”. Đây là câu trả lời “giết chết” mọi cơ hội. Trong ngành du lịch, không có tour xuất phát từ địa điểm A không có nghĩa là chúng ta không bán được tour.

• Lỗi 2: Thiếu giải pháp thay thế (Alternative Solution): Khách ở Đà Nẵng họ hoàn toàn có thể bay ra Hà Nội. Công việc của Sales là phải kết nối lộ trình đó, chứ không phải thấy khách không ở điểm khởi hành là “đuổi” khách luôn.

• Lỗi 3: Ngôn ngữ chat cẩu thả: “em ko có chị ạ”, “vâng ạ”. Cách viết không hoa đầu dòng, dùng từ viết tắt (“ko”) tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp và không trân trọng khách hàng.

• Lỗi 4: Lại là “Ngõ cụt”: Kết thúc bằng câu “vâng ạ” sau khi khách nói “Cảm ơn nha”. Sales đã chính thức đóng hòm cuộc hội thoại này, trong khi lẽ ra phải mở ra một cơ hội khác.

2. Kịch bản “Xoay chuyển tình thế” (Lẽ ra Sales phải làm thế này)

Dù không có tour đón tại Đà Nẵng, Sales phải tư vấn cách để khách từ Đà Nẵng tham gia tour Hà Nội – Tà Xùa.

Kịch bản đề xuất:

Khách: “Vậy không có tour từ Đà Nẵng ra?”

Sales: “Dạ hiện tại tour Tà Xùa bên em khởi hành từ Hà Nội chị ạ. Tuy nhiên, em có rất nhiều khách từ Đà Nẵng bay ra tham gia tour này đấy ạ!

Chị chỉ cần đặt vé máy bay chuyến sớm đến Nội Bài, bên em sẽ hỗ trợ xe đón mình tại sân bay hoặc hẹn điểm đón thuận tiện nhất để nhập đoàn. Chị dự kiến đi vào ngày 4/5 hay 5/4 để em kiểm tra lịch bay phù hợp nhất cho mình tham khảo nhé?”

3. Bài học về “Tư duy giải pháp” trong Sales

Tôi yêu cầu bạn quán triệt lại đội ngũ: Không bao giờ được nói “Không có” mà không kèm theo “Nhưng bên em có phương án…”

• Khách hỏi thứ không có: Phải giới thiệu thứ tương tự hoặc lộ trình kết nối.

• Khách ở xa: Phải hướng dẫn cách họ di chuyển tới điểm khởi hành.

4. Đánh giá kết quả thực tế trong ảnh

• Khách: Tín hiệu rất tốt (Hỏi “Muốn đi thì như thế nào” -> Chứng tỏ họ rất thích tour này).

• Sales: Làm khách nản lòng bằng 1 câu phủ định.

• Hậu quả: Khách nói “Cảm ơn nha” (Đây là câu chào tạm biệt vĩnh viễn).

Chỉ đạo triển khai:

1. Đào tạo tư duy “Cross-selling”: Nếu khách ở xa, hướng dẫn họ mua vé máy bay/xe khách về Hà Nội.

2. Cấm tuyệt đối câu trả lời cụt ngủn: Phải luôn có câu hỏi điều hướng ở cuối (như đã học ở Bài 2).

3. Kỹ thuật “Giữ chân”: Khi khách ở Đà Nẵng, hãy gửi thêm 1-2 video săn mây Tà Xùa thật đẹp để họ thấy “bõ công” bay ra Hà Nội.